Potential contribution of Henri Bergson's philosophy to the theory and practice of service quality management

Abstract

Niniejszy artykuł zawiera analizę wniosków z wybranych aspektów filozofii Henri Bergsona dla rozwoju teorii i praktyki zarządzania jakością, ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania i pomiaru jakości w sektorze usług. Inspiracji do sięgnięcia po powyższy temat dostarczył autorce fakt, iż pomimo ożywionego, w ostatnich latach, zainteresowania twórczością Bergsona ze strony teoretyków organizacji i zarządzania, nie dokonano do tej pory próby analizy dyscypliny zarządzania jakością z punktu widzenia idei wprowadzonych i rozwiniętych przez tego filozofa. Już od ponad dwóch dekad, zarządzanie jakością w sektorze usług funkcjonuje jako temat badawczy podejmowany przez wielu autorów, zarówno tych wywodzących się z kręgów akademickich, jak i przez praktyków odpowiedzialnych za kwestie zapewnienia jakości w różnych organizacjach. W rezultacie zainteresowania tą dziedziną powstało wiele modeli teoretycznych, mających na celu wspomaganie organizacji usługowych w wysiłkach skierowanych na zarządzanie i pomiar poziomu jakości dostarczonych usług. Owe modele teoretyczne znalazły zastosowanie praktyczne w różnych przemysłach, a istniejące publikacje pozwalają na wskazanie przykładów nie tylko pozytywnych rozwiązań i rzeczywistych usprawnień, lecz także niepowodzeń w podnoszeniu poziomu świadczonych usług. Nie kwestionując i nie umniejszając wartości dotychczasowych osiągnięć w zakresie rozwoju teorii i praktyki zarządzania jakością w sektorze usług, istnieje potrzeba głębszej refleksji filozoficznej nad tą dziedziną, a w szczególności skierowania uwagi badawczej na kwestie ontologicznych i epistemologicznych założeń dyscypliny zarządzania jakością. Ponadto, autorka argumentuje, iż uważne przestudiowanie twórczości Henri Bergsona mogłoby być źródłem inspiracji dla tych teoretyków i praktyków zarządzania, którzy stawiają sobie za cel dogłębne zbadanie kwestii definicji i metodologii pomiaru jakości w organizacjach usługowych. Struktura niniejszego artykułu jest następująca. Część pierwsza zawiera krótki przegląd istniejących publikacji z zakresu teorii zarządzania jakością w sektorze usług, z uwzględnieniem tych obszarów literatury, co do których, jak do tej pory, trwa otwarta debata wśród badaczy zajmujących się tą dyscyplina. Następnie, treścią artykułu są historyczne i intelektualne podstawy zarządzania jakością w szczególności dwóch nurtów w historii filozofii, mianowicie filozofii procesualnej i pragmatyzmu. Kolejna część artykułu zawiera analizę wybranych aspektów tez rozwiniętych przez francuskiego filozofa Henri Bergsoną którego uznaje się za przynależącego do orientacji teoretycznej zarówno filozofii procesualnej, jak i pragmatyzmu, po czym prezentuje się wnioski wypływające z jego idei dla teorii i praktyki zarządzania jakością w organizacjach usługowych. W końcowej części artykułu autorka wskazuje na praktyczne ograniczenia sugerowanych rozwiązań metodologicznych i wysuwa propozycje kierunku rozwoju dalszych badań nad teorią omawianej dziedziny.